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[2006_6月] 고객만족 경영을 위하여 2006.06.17
6월행사로 준비한 화이트의 야침 찬 행복 교육프로그램!

CS경영(Customer Satisfaction Management)에 관한 것입니다.
고객만족을 목표로 하는 경영을 말하는 것이지요~
이전에는 경영의 목적이 매출액 증대와 그에 따른 이익 확보 중심이었지만 오늘날, 고객 위주의 경영시대에 있어서는 고객이 필요로 하고 원하는 것을 잘 알아서
그에 맞추어 가는 경영을 해야만 성공할 수 있다는 내용입니다.

강의를 해주신 유혜선 대표는 CS Specialist로서, 웅진 그룹에서 20년간 탁월한 영업관리 능력을 발휘하여 영업실적 만년 하위 지점을 1위 지점으로 끌어올리는 등 다양한 실무 경험을 토대로 서비스교육을 진행해 온
서비스 전문가로 미소가 아름다우신 분이었습니다.

정리된 강의 내용, 함께 보실까요?

안녕하세요? 반갑습니다. 유혜선입니다.
세계적인 다국적 기업 HP의 칼리 피올리나 전 회장이 전세계에서 근무하고 있는 직원들에게 다음과 같이 선언하였습니다. “앞으로 21세기의 경쟁은 Product(상품)의 경쟁도 아니고 Process(유통)의 경쟁도 아니다. 이제는 오로지 People(사람)의 경쟁의 시대이다.”

모든 상품들은 그 우수의 차이를 느낄 수 없을 정도로 모두 잘 만들어져 있습니다.
또한 고객들에게 유통, 홍보, 마케팅 하는 수준과 경쟁이 대단히 치열하기 때문에 이제는 고객의 접점에서 누가 어떻게 고객의 마인드를 움직여 고객의 마음을 열게 하는가의 문제이죠.
따라서 상품의 우수성을 인정 받는 최종 마무리는 오로지 사람에 의해서입니다.
그 사람이 어떤 마인드를 가지고 어떻게 마무리를 하느냐에 따라 그 성과는 달라집니다.

이러한 사람을 Best People이라고 하며 오늘날 요구되는 인재라고 하습니다. 인재란 많이 알고 있는 것이 중요한 것이 아닙니다. 자신이 알고 있는 모든 지식과 지혜를 충분히 잘 활용하여 기업이나 자신이 원하는 성과를 끌어낼 줄 아는 사람입니다.
아는 것과 실천하는 것은 100% 다른 문제입니다.
때문에 실천하고 실행할 줄 아는 사람만이 인재이며, 그런 인재들을 스카우트하려는 인재의 전쟁(The War for the Talent)이 일어나고 있습니다.

세계 고객만족대상의 심사기준을 제시한 말콤볼드리지는 고객만족을 위한 기업의 생산성과 효율성의 기준은 그 기업의 가장 중요한 자산인 사람(people)에게 있다고 하였습니다.
그럼 기업에 존재하는 모든 사람이 다 그 기업의 자산이고 인재일까요? 그렇지 않습니다.
기존의 하던 일을 그대로 답습하는 것이 아니라 자신의 업무방식을 0.1%라도 개선할 줄 아는 사람(people)이 인재이고, 그러한 일(project)만이 일이라고 하였습니다.

즉, 0.1%라도 고객중심의 가치와 고객만족의 프로세스를 만들어 내는 일만이 일이고 그러한 사람만이 기업이 요구하는 인재인 것입니다. 오늘날 많은 기업들이 기업의 성과창출을 위한 인재육성과 신인사제도 시스템을 도입하고 있습니다.
이러한 신인사제도의 가장 큰 핵심은 고객을 중심으로 하는 성과창출입니다. 이제는 기업경영의 칼자루가 기업경영의 내부 에 있는 것이 아니라 고객의 손에 달려있다고 할 정도로 고객혁명(Customer Revolution)의 시대에 살고 있습니다.

고객의 마음을 알고 고객의 마음을 이해하며 고객의 마을을 읽어 갈 줄 아는 사람만이 인재이고
그러한 인재만이 오늘날 치열한 기업경쟁의 전쟁에서 살아남게 할 수 있음을 우리는 알아야 합니다.
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